O que é “service design” e como pode melhorar serviços?

No LabX, o laboratório que ajuda o Governo português a melhorar os serviços públicos, trabalha uma equipa de cinco pessoas que à primeira vista pode parecer só viciada em colar post-its na parede. O LabX é a divisão responsável pela investigação e desenvolvimento em “service design”, isto é, por perceber e melhorar o desempenho e a relação com os utentes de serviços tão diferentes como uma Loja do Cidadão ou o portal do IEFP.

A https://staging2.shifter.pt/wp-content/uploads/2021/02/e03c1f45-47ae-3e75-8ad9-75c08c1d37ee.jpgistração pública portuguesa não está sozinha na aplicação do “service design” aos serviços públicos, antes pelo contrário. Noutras áreas e noutros países há um enorme investimento nesta área de estudo e de vez em quando são promovidos encontros com vista à partilha de experiências e de conhecimento entre entidades governamentais com esta tarefa. Além do LabX, o “service design” é posto em prática por outras entidades, incluindo privados, muitas vezes sem que haja uma equipa explicita e designada para o efeito. O Made Of Lisboa, marca que nasceu para representar o ecossistema empreendedor da capital, também resultou de um longo processo de “service design”, trabalhado pela agência With Company, uma das referências em Portugal do Design Thinking — área que em muitos pontos se cruza com esta que aqui apresentamos.

Mas o que é “service design”?

Numa lógica nacional, são poucos dedicados exclusivamente ao “service design” e confrontam-se recorrentemente com diversos desafios e preconceitos. Mas toda esta área é necessária ou é uma perda de tempo? Em que é que consiste, afinal? A verdade é que não há uma única forma de fazer “service design” mas a metodologia entre as várias é semelhante: consiste em investigar, conceber um processo e, por fim, experimentar e aplicar essa ideia, à semelhança de um processo de design exaustivo em qualquer área. Primeiro tenta-se perceber o serviço que existe, isto é, estabelecer o problema a abordar: fazem-se inquéritos e outros trabalhos no terreno junto de quem os usa para perceber quais as suas expectativas e necessidades. Uma vez recolhidos esses insights, a informação é organizada e complementada com outras fontes, pensando-se como é possível melhorar esse serviço. De seguida, é projectada uma solução, que, antes de ser implementada a uma escala nacional, é testada junto de um pequeno grupo ou num determinado local; é a chamada fase de protótipo. Uma vez validada a ideia, pode, aí sim, ser escalada.

Em resumo, “service design” consiste no desenho de um serviço, organizando as pessoas, os bens e os processos que integram esse serviço; o objectivo é tornar o serviço eficiente e de qualidade tanto para quem o oferece (funcionários) como para quem o utiliza (clientes). Um exemplo que a Nielsen dá neste artigo é a de um restaurante, onde existem diversos funcionários, desde fornecedores, aos empregados de mesa, cozinheiros e, claro, o chefe. O “service design” permite perceber como é um restaurante opera e oferece as refeições que promete, desde a procura e fornecimento dos ingredientes à concepção dos menus, à preparação dos pratos, à comunicação entre os visitantes, os empregados e a cozinha, etc. É comum que esta prática seja tida em conta por ateliers de design ou de estratégia que tenham uma visão mais holística dos seus clientes, tornando-se por vezes apenas mais uma extensão de um projecto de identidade ou de design do espaço ou, no caso do digital, das interfaces.

O “service design” implica pensar um serviço como um todo, ligando todos os componentes de forma a que a experiência dos utilizadores desse serviço – seja os que estão no frontstage, seja os que circulam no backstage – seja o mais fluída e positiva possível. Há que atender a todos os touchpoints, melhor dizendo, a todos os pontos de contacto entre as diferentes partes de um serviço, que deverá ser tratado como uma uma experiência consistent. É aí que surge a necessidade de cruzar disciplinas e práticas.

Pensar em “service design” implica pensar no desenho de um espaço, nas mensagens que aparecem escritas ou nas funcionalidades de uma app, ou seja, em todas as interações entre o humano e a marca/instituição. Toda a jornada tem de ser pensada, desde os canais/produtos/interfaces em que os clientes podem tocar até às políticas/sistemas tecnológicos/infra-estruturas que suportam tudo isso; pode ser aplicado desde a algo super concreto como uma nova aplicação para telemóvel, mas também de coisas mais abstractas, como uma nova logística num armazém de distribuição.

O “service design” pode ser encarado, no fundo, como uma ode à co-criação; um serviço pode ser criado entre todas as partes que o compõem, misturando diferentes disciplinas. Desenhando melhores serviços, por outro lado, pode permitir poupar recursos ao nível de tempo, budget e logística, e proporcionar ambientes internos mais saudáveis e colaborativos, ao mesmo tempo que se reduzem redundâncias nas estruturas.

Porque nasceu a Service Design Network Portugal?

Através da Service Design Network, “service designers” de vários cantos do mundo pretendem unir esforços e mostrar que o seu trabalho é importante, e que vai muito além de colar post-its nas paredes. Lançada em Julho de 2018 em Portugal e “oficializada” com um evento em Lisboa no início deste ano, a “delegação portuguesa” da Service Design Network pretende unir a comunidade nacional e resolver alguns problemas desta profissão.

A ideia é juntar a comunidade, as empresas e o conhecimento, seja partilhando recursos sobre “service design” entre os vários que praticam a disciplina em Portugal, seja aproximando o conhecimento teórico das universidades com as necessidades práticas do mercado, seja explicando às empresas porque é que o “service design” lhes pode ser útil. A Service Design Network Portugal – constituída por membros do LabX, da Porto Digital e de outras entidades – pretende promover desde encontros para networking a sessões para partilha de ideias e de casos de estudo. No fundo, a ideia da Service Design Network Portugal é criar uma consciência colectiva para a necessidade e importância de criar bons serviços, num país cuja economia é em 75% constituída pela prestação de serviços.

Podes saber mais sobre a Service Design Network Portugal através do Slack, da sua newsletter ou das redes sociais Facebook e Twitter. E neste documento aberto no Google Drive podes ver que empresas portuguesas aplicam o “service design” e consultar também uma lista dos profissionais ligados a esta área – é um documento aberto, como referimos, pelo que podes acrescentar o teu nome ou o nome do teu projecto (respeitando, claro, as regras definidas no ficheiro).